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区城管委以“五心”提“三率”做好接诉即办工作
来源:区城管委 作者: 发布时间:2019年05月16日
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  区城管委始终以人民为中心,将12345服务热线工作作为一项政治任务抓紧抓好,以“五心”提“三率”。

  一是以知心耐心,确保响应率。知心即做群众的知心人,工作人员要牢记全心全意为人民服务的初心,形成换位思考的思维自觉,真正把群众当亲人,理解群众的难处,把群众反映的诉求当作自己家的事,放在心上,把解决群众诉求当作担当作为的价值体现,盯在眼里。耐心即用耐心化解烦心,工作人员在回访中必须使用文明用语,耐心倾听,真诚沟通,详细解答,不推诿,不含糊,不敷衍,从态度上取得群众的信任,获得群众的满意。以知心用心确保响应率100%。

  二是以精心用心,提升满意率。精心即实行精细化管理,一方面专题研究,定期调度,召开班子会专题研究接诉即办工作,要求主管领导必须亲自接件,亲自安排办理件,亲自过问办理结果;定期开展调度会,主要领导及时了解工作推进情况,重点研究疑难案件解决,着力提升解决率。一方面组建队伍,定期培训,组建接诉即办工作专班,明确1名专人负责工作统筹,各业务科室抽调多名骨干作为专班成员,具体负责职责范围内诉求案件的解决和回访;定期开展热线办理流程和精细化管理培训辅导,增强沟通调处和问题解决能力,提升群众满意度。用心寻方法解难题,建立台账、督导、考核等机制,以问题为导向,总结分析找准症结,研究有效解决途径。以精心用心,提升满意率。

  三是以责任心,提升解决率。在精心用心寻方法建机制的基础上,我委从上到下以高度的责任心狠抓落实,一抓到底,重要、疑难案件主要领导要亲自过问、亲自研究,确认解决或答复的方案和路径,主管领导紧盯推动落实,工作人员在规定时限内抓实问题解决,做好回访沟通,努力提升解决率。

责任编辑:李建军
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