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2019年3月15日工商分局
来源:工商分局 发布时间:2019年03月15日
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  主持人:为营造健康、安全的消费环境,督促经营者养成诚信经营的经营理念,切实落实2019年消费维权“信用让消费更放心”主题,提高广大消费者的消费维权意识,为怀柔经济社会高质量发展提供动力,让消费者在便捷安全放心的消费环境中逐步提高幸福感和获得感,我们今天请来了怀柔工商分局副局长李仕武同志,就相关法律法规和政策进行解读。

  李仕武:好的,今天是一年一度的315国际消费者权益保护日,我代表怀柔工商分局向广大的消费者表示诚挚的问候!为规范经营者诚信经营的理念、提升广大消费者的维权意识,保护消费者的合法权益,我重点就《消费者权益保护法》、《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》、“消费者权益保护两项制度”和“保健”市场百日行动四块内容向广大听众朋友做一介绍。

  主持人:请先介绍下《消费者权益保护法》?

  李仕武:《消费者权益保护法》于1993年10月31日第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过;根据2009年8月27日第十一届全国人民代表大会常务委员会第十次会议 《关于修改部分法律的决定》第一次修正;根据2013年10月25日第十二届全国人民代表大会常务委员会第五次会议《关于修改<中华人民共和国消费者权益保护法>的决定》第二次修正,该决定自2014年3月15日起施行。

  主持人:《消费者权益保护法》经历两次修改后有哪些新的亮点?

  李仕武:亮点很多,概括起来,主要包括举证责任倒置、赋予消费者反悔权、明确个人信息保护、消协可提公益诉讼、定位网购平台责任、加大消费欺诈赔偿等内容。

  主持人:有没有具体案例给我们介绍一下?

  李仕武:举证责任倒置案例:2013年10月份,张先生在某商场中购买了一台冰箱,可使用两个月后,冰箱内壁便出现了裂痕。张先生拿着发票找到商场,但商场认为冰箱系张先生人为损坏,不同意帮张先生免费修理。张先生将商场告上了法庭,但最终因拿不出证据证明所购冰箱存在质量问题而被判败诉。

  【解读】“谁主张,谁举证”是我国《民事诉讼法》规定的一般证据规则。消费者要想证明某个商品是否存在瑕疵就必须拿出证据来,但因为不掌握相关技术等信息,消费者举证住往非常困难。修改后的《消保法》,将消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”,实行举证责任倒置,破解了消费者举证难问题。根据修改后的《消保法》第23条第3款,上述案例中,冰箱有无质量问题,应由商家来举证。

  主持人:那是不是购买的任何商品在任何时候出现的问题都是由商家来举证呢?

  李仕武:那肯定不是这样的。《消法》第23条第3款规定:经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。也就是说该规则仅适用于机动车等耐用品或者装饰装修等服务,且仅限于购买或者接受服务之日起六个月内,超过六个月后,不再适用。

  主持人:作为消费者,尤其网购消费群体的日益壮大,消费者反悔权能不能重点跟我们举例解读一下?

  李仕武:赋予消费者反悔权案例:“双十一”购物节时,王小姐在某大型购物网站上看到一双高跟鞋,款式新颖,价格也很便宜,王小姐毫不犹豫点击了购买,并支付了货款。收到货后,王小姐觉得这双高跟鞋虽然新颖,但颜色跟网页上的图片出入很大,于是便联系上网店店主,要求退货,但店主以产品不存在质量问题为由,拒绝退货。

  【解读】近几年,网络等远程购物方式逐渐成为人们购物的主流方式之一。远程购物的“非现场性”导致消费者和商家的信息极不对称,由于消费者无法直接接触商品,有可能不了解全部商品信息而遭受损失。“消费者反悔权”的规定其主要目的也就是为了解决网络购物中的误购问题,让消费者有更好的消费体验。根据修改后的《消法》第25条第1款、第2款规定,上述案例中的王小姐在七日内有权要求无理由退货。对此,2017年颁布实施了《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》,对此作了更为详尽的规定,也更具操作性。

  主持人:说到《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》,请您详细给听众朋友们介绍一下。

  李仕武:首先,给大家讲一下国家为什么规定网购等商品可以无理由退货。《消保法》规定消费者利用网络购物的,可以无须理由退货,但是需要在七天之内退货。这个规则也同样适用于电视、电话、邮购等购物方式。作为非现场购物形式的网络购物,消费者无法对所购商品进行直观感受,一些缺乏诚信的经营者往往利用信息严重不对称的优势,夸大商品的性能、功效,误导消费者,甚至借此实施网络诈骗,严重侵害消费者的合法权益。而网络购物又以异地消费居多,涉及环节多,一旦发生消费纠纷,由于消费者缺少有效证据,难以维护自身权益,因此国家建立了非现场销售“无理由退货”制度。

  主持人:“七日”是怎么规定的?

  李仕武:《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第十条: 选择无理由退货的消费者应当自收到商品之日起七日内向网络商品销售者发出退货通知。七日期间自消费者签收商品的次日开始起算。

  主持人:那是不是任何情况下,只要是通过非现场方式购买的商品,我都可以无理由退货啊?

  李仕武:那肯定不能让消费者这么的任性,根据消法第二十五条规定,经营者采用网络、电话、电视、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无须说明理由。但是,不是所有的商品都适用无理由退货。有些商品是不适用无理由退货这个规定的,1是消费者定做的商品;2是鲜活易腐的商品;3是在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;4是交付的报纸、期刊。除以上者四种商品之外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,也不适用无理由退货。需要提醒大家的是,消费者退货的商品应当完好,否则也不能无理由退货。

  主持人:其实法律的制定也并不是无条件的偏向任何一方,而是同时兼顾了经营者及消费者双方的权利义务。

  李仕武:是的,“无理由退货”制度对解决网购中出现的误购问题,解决由网购可能引发的不正当竞争问题,以及对于树立企业自身形象、树立消费者网购的信心,进一步确定电商产业的整体优势都有积极作用。

  为了保护消费者的合法权益,工商部门也一直倡导“消费者权益保护两项制度”,来促进消费维权社会协同共治,优化市场生态环境。

  主持人:“消费者权益保护两项制度”指的是哪两项制度?

  李仕武:指的是消费环节经营者首问制度和消费环节经营者赔偿先付制度,简称“两项制度”。

  主持人:请分别给我们详细介绍一下?

  李仕武:消费环节经营者首问责任制度是指消费者因购买、使用商品或者接受服务导致合法权益受损时,可以向销售者或者服务者进行维权,该经营者必须依法承担首问责任,不得推诿。包括:(一)消费环节经营者应当依法履行消费维权第一责任人的责任,依据“谁销售商品谁负责,谁提供服务谁负责”的原则,及时受理和依法处理消费者投诉,主动和解消费纠纷。(二)消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务导致合法权益受损的,可以直接向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台经营者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者可以向网络交易平台经营者要求赔偿。网络交易平台经营者做出更有利于消费者承诺的,应当履行承诺。(三)消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务导致合法权益受损的,可以直接向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后,可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿;展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后,依法向销售者或者服务者追偿。(四)消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的,可以向销售者要求赔偿,也可以向生产者要求赔偿。(五)对于消费者维护权益的合理要求,经营者不得推诿,不得故意拖延处理或者无理拒绝。

  消费环节经营者赔偿先付制度是指商场、市场和平台经营者与场所内的销售者或者服务者在双方自愿的基础上签订消费者投诉赔偿先付协议(条款),当出现侵害消费者合法权益的行为,而销售者或者服务者故意拖延处理或者无理拒绝赔付,以及因销售者或者服务者撤场等情况导致消费者无法获得赔偿时,由商场、市场和平台经营者向消费者进行先行赔付。商场、市场和平台经营者向消费者进行赔偿先付后,可以依法或者依约定向有关销售者、服务者进行追偿。

  主持人:赔偿先付制度启动的先决条件是什么?

  李仕武:启动赔偿先付制度应当具备以下基本条件:(1)消费者提供发票等购货凭证或者服务单据;(2)除适用《消费者权益保护法》第二十三条第三款规定的举证倒置情形外,由消费者证明其合法权益受到损害;(3)消费者主张维护自身合法权益的时效应当符合《消费者权益保护法》第二十四条的有关规定;(4)负有赔偿责任的销售者或者服务者存在故意拖延、无理拒绝或者因撤场等原因造成消费者难以索赔的情形。

  主持人:赔偿先付的方式及范围主要有哪些?

  李仕武:赔偿先付的方式主要包括对商品进行修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还购货款项和服务费用或者赔偿损失。也就是说,赔偿先付的方式既包括退、换货等方式,也包括现金赔偿的方式。赔偿先付的范围主要包括:因商品或者服务质量问题而引起的商品或者服务价值损失;消费合同中规定的违约金;因售后、安装等问题而给消费者引起的损失。

  主持人:经营者首问和赔偿先付制度是两项完全不同的制度,它们之间的主要区别是什么?

  李仕武:一是在制度执行主体方面,履行经营者首问制度的主体主要是消费环节的销售者、服务者;而建立和完善赔偿先付制度的主体主要是商场、市场和平台经营者。二是在责任承担方面,经营者首问制度体现的是经营者应履行的义务和责任,销售者、服务者等经营者无论是否自愿,都必须履行;赔偿先付制度体现的是商场、市场和平台经营者做出的高于法律、法规的消费维权承诺,建立在经营者自愿基础上,以鼓励和引导为主。

  主持人:说到规范经营行为,营造诚信经营环境,近日媒体曝光的“保健”市场乱象频出,针对这种情况,咱们工商部门做了什么安排部署?

  李仕武:根据国家市场监管总局等十三部门《联合整治“保健”市场乱象百日行动方案》要求,结合怀柔区实际情况,我局于2019年1月22日制定印发了《北京市工商行政管理局怀柔分局整治“保健”市场乱象百日行动工作方案》,加强对重点行业、重点领域、重点行为的监管执法力度,依法严厉打击虚假宣传、虚假广告、制售假冒伪劣产品等扰乱市场秩序、欺诈消费者等各类违法行为。

  主持人:重点行业、重点领域、重点行为指的是什么?

  李仕武:重点行业及领域指与人民群众日常消费密切相关的行业和领域,食品(保健食品);宣称具有“保健”功能的器材、用品、用具;日用消费品;净水器、空气净化器等日用家电;玉石器等穿戴用品;声称具有“保健”功效的服务等。重点行为指虚假宣传、组织虚假宣传行为;虚假违法广告行为;制售假冒伪劣产品行为;无证无照经营行为;故意拖延或无理拒绝消费者合理要求行为;擅自收集和使用消费者个人信息的行为;直销企业、直销员及直销企业经销商的违规直销及传销行为;相关企业或个人未经许可经营旅行社业务等行为;以“保健”为名开展的各种违法违规行为。

  主持人:截至目前,咱们都实施了哪些举措?

  李仕武:一是要求分局各单位对辖区内从事保健品经营的主体进行摸排并建立台账;二是利用辖区内的各种渠道宣传百日行动,充分利用各社区、村委会宣传栏开展宣传活动,在人员聚集场所张贴百日行动宣传画;三是分局业务科室联合对辖区涉及直销企业及其分支机构进行约谈,第一、要求企业在经营过程中,要加强企业自身管理,对销售行为加强管控;第二、杜绝夸大虚假宣传和违规直销行为;第三、切实保护消费者合法权益,对于消费纠纷及时进行处理解决;第四、要从经营各个环节进行全面自查,有问题积极自行整改,做到守法合规诚信经营。

  主持人:下一步咱们的工作重点是什么?

  李仕武:重点是集中开展专项执法检查,对虚假宣传、违法广告、假冒伪劣、直销规范等方面重点查处。同时,畅通投诉举报渠道,做到“投诉举报有人管,投诉举报必回复”,不断提高群众满意度。同时加强与食药监、公安等部门的联合执法,形成齐抓共管的整治格局;加强社会共治,深入动员社会各方面力量共同参与“百日行动”。

  2019年2月27日

责任编辑:李建军
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