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　　服务时间:工作日9:00至17:00
　　服务内容:解答法律咨询
　　工作规范:
　　第一条为了加强、规范12348平台怀柔区坐席值班工作,提升坐席值班律师服务水平,打造12348热线服务品牌,制定本工作守则。
　　第二条牢固树立“把法律交给群众、送服务走进万家”的宗旨,增强为民服务的责任感、使命感和荣誉感,维护政府公共服务的良好形象。
　　第三条严格遵守12348平台值班时间(工作日9:00-17:00),8:45之前到岗,及时考勤,严禁出现迟到、早退、无故离岗等情况。
　　第四条遵守工作纪律,在值班期间不得从事与工作无关的活动,如聊天、看电影、网络购物、看小说、玩手机等。
　　第五条值班期间保持良好的精神风貌,仪表整洁大方;自觉维护坐席工作区域环境卫生。
　　第六条遵守《北京市“12348”法律服务专线咨询电话服务规范》,使用12348平台统一的问候语和结束语。
　　第七条在解答咨询过程中,应当做到态度热情、解答认真、有问必答,严禁出现不耐烦、教训、讽刺、侮辱、辱骂咨询人的情况。
　　第八条解答法律咨询时,应当恪守职业道德和执业纪律,做到内容准确,结构完整,立场客观公正,措辞精准简炼;引导用户通过合法途径、方式解决争议,理性表达诉求,依法维护自身合法权益,促进社会和谐稳定。
　　第九条应当保守在法律咨询活动中获取的国家秘密、商业秘密和个人隐私。
　　第十条注重专业学习,强化实践积累,根据咨询人提供的情况,严格按照法律法规的相关规定解答问题,认为咨询问题属于法律法规和相关司法解释没有规定、不够明确或者存在争议,解答确实存在困难的,可以征得咨询人同意后,约定时间进行答复。
　　第十一条明确12348平台服务范围,对确属法律咨询的,不得搪塞推诿。对超出法律咨询服务范围的,应告知其解决问题的正确途径。
　　第十二条解答法律咨询前,应当向咨询人进行风险提示,告知法律咨询意见仅供参考,因采纳法律咨询意见产生法律纠纷或者造成损失的,北京市12348法律咨询专线和值班律师不承担因此产生的法律责任。
　　第十三条积极主动完成值班任务,勤勉敬业,每个坐席日通话时长和日咨询量达到12348平台坐席考核标准的要求。
　　第十四条所有来电均需按照标准填写工单,工单内容须全面、准确反映咨询人咨询的事项及值班律师的解答要点。每个工单的制作应在规定时间之内完成。
　　第十五条爱护坐席软硬件设施,按照《12348法律咨询综合服务平台用户操作手册》进行各项操作。及时报告坐席设备故障问题。严禁擅自删除、修改系统文件、系统设置和坐席软件,未经许可不得私自安装软件、共享计算机文件。
　　第十六条遵守保密原则,严禁泄露国家机密、案件秘密和个人隐私等相关信息。
　　第十七条严禁利用12348平台值班律师身份谋取不正当利益或做任何损害群众合法权益的事情。