各镇乡人民政府、街道办事处，区政府各委办局，各区属机构：
《怀柔区2019年政务服务跨越行动计划》已经区政府第62次常务会议审议通过，现印发给你们，请认真贯彻执行。
北京市怀柔区人民政府办公室
2019年8月2日
怀柔区2019年政务服务跨越行动计划
为贯彻落实市委办公厅、市政府办公厅《关于印发〈北京市深入推进审批服务便民化工作方案〉的通知》（京办字〔2019〕39号），市政府办公厅《关于印发〈北京市深入“放管服”改革转变政府职能重点任务实施方案〉的通知》（京政办字〔2019〕5号），市政务服务局《关于印发〈北京市2019年政务服务跨越行动计划〉的通知》（京政服发〔2019〕3号），市政务服务局《关于印发〈关于推动各区开展“小小窗口、满满服务”六大行动的实施方案〉的通知》（京政服发〔2019〕10号）精神，结合我区工作实际，特制定本计划。
一、指导思想
坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，践行“以人民为中心”发展理念，紧紧围绕怀柔区“1+3”发展模式，聚焦中心工作，更好地服务怀柔科学城、怀柔影视产业示范区、国际会都建设，力争使怀柔区政务服务工作走在全市前列，实现跨越式发展，以优异成绩迎接中华人民共和国成立70周年。
二、工作原则
（一）提高政治站位。从讲政治的高度把握政务服务工作大局，将政务服务工作提高至一个新水平，实现政务服务跨越式提升。
（二）坚持服务至上。围绕“暖心服务、集成服务、精准服务、便民服务、智能服务”，打造“贴心政务”新品牌。
（三）坚持改革创新。加快完善科学、规范、有序的政务服务体系，发挥“一门、一窗、一网”集成优势，着力打造政务服务扁平化、便捷化、智能化新格局。
（四）坚持问题导向。针对企业和群众关注的热点、难点、堵点问题，加大综合协调力度，增强政务服务的精准度，提高企业和群众的获得感、幸福感。
（五）坚持争创一流。不断改进政务服务模式，打造最佳投资环境、最优创业环境、最好审批环境，助力区域经济社会更好更快发展。
三、工作目标
2019年全区政务服务工作的总体目标是：在区级政务服务中心建设、各审批部门服务便利化、三级政务服务体系“一窗”改革等方面工作力争走在全市各区前列。企业群众办事材料精减60%以上。各镇乡街道政务服务事项100%进驻同级政务服务中心，80%政务服务事项实现“一窗”综合受理。区内150个高频事项实现“最多跑一次”。深化“足不出村”办政务改革。区、镇街政务审批事项实现100%网上办理。创新12345服务热线“接诉即办”工作机制，努力提高群众诉求的解决率和满意率。持续推进政务服务数据共享与应用，打造“一体化”网上政府建设。为中央在怀单位和驻怀部队营造优良政务服务环境。
四、工作内容
（一）围绕利企便民，加快深化“一门、一窗、一次”改革
1.优化政务服务体系建设。明确1个综合性区级政务服务中心和税务、社保、医保、不动产登记、公安、民政6家专业政务服务中心（即区级政务服务分中心）。除因场地有特殊要求或因安全等特殊原因外，力争实现80%的区级政务服务事项进驻区级综合性政务服务中心，其余区级政务服务事项进驻专业政务服务中心并实施“一站式”办理。各镇乡街道设立一个综合性的政务服务中心，各村（社区）设立政务服务站，除专业服务窗口办理的事项外，各镇乡街道、村（社区）级政务服务事项应全部进驻本级政务服务中心和服务站，为服务对象提供“一门式”办理和“一站式”服务。
2.建设全市一流的区级政务服务中心。打造“全能型”综合窗口队伍，根据企业群众办事主题、办件频率、办事习惯，进一步优化综合窗口设置；不断协调审批部门扩大窗口审批授权范围，最大限度地在厅内完成受理、审批、办结等全流程服务。
3.推进镇乡街道、村（社区）“一窗”改革。在全区镇乡街道、村（社区）全面推行“前台综合受理、后台分类审批、窗口统一出件”的“一窗”综合受理模式。
4.落实减事项、减材料、减环节、减证明工作。落实国务院和北京市取消、下放和清理规范事项工作，确保“接住、用好、管好”。大力推动企业群众办事服务简单化，优化精简流程，减少重复、不必要的环节，企业群众办事提供材料精简比例达60%以上。落实北京市取消证明事项要求，严格执行北京市暂时保留证明事项目录，做到“保留目录以外无证明”。
5.确定150个“最多跑一次”政务服务事项。在2018年基础上，梳理出150个高频事项，实现“最多跑一次”。围绕企业群众关心的热点、难点问题，按照事项标准化、审批规范化、材料精简化的要求，优化理顺业务流程，深化容缺受理、告知承诺审批改革。
6.力推50个“办好一件事”主题服务。确保完成全市主题事项试点工作，继续深化“一气呵成”办企业服务，完成50个“办好一件事”主题服务产品。
7.推出利企便民9项服务。即：引导服务、容缺服务、跟进服务、延时服务、帮办服务、上门服务、VIP服务、应急响应服务、科技专项服务。
8.深入推进“足不出村”办政务改革。进一步梳理丰富“足不出村”办政务事项，将71项可代办事项增至100项。各镇乡要规范镇、村两级代办员队伍，规范记录代办台账。依托区、镇乡街道、村（社区）三级政务服务体系，固化“三棒接力”办事流程。
（二）围绕网办效率，切实提升“互联网＋政务服务”水平
1.拓展政务服务事项网上办理。实现区级政务服务事项100%网上可办，推出200项区级政务服务事项“全程网办”清单。推动区、镇乡街道、村（社区）三级互联互通，实现全区政务服务“一张网”。
2.延伸政务服务事项自助办理。推出区级“自助办”事项清单，在政务服务人保分中心、泉河街道、怀柔镇进行试点，为企业群众提供自助审批、预约办理、信息查询、结果打印、自助缴费等办事功能，推动政务服务进入“一刻钟社区服务圈”。
3.探索政务服务事项智能办理。探索“人工智能+互联网+政务服务”，推进线下线上功能互补，窗口服务与自助服务结合，在政务服务税务分中心、政务服务人保分中心设立智能办理区，实现咨询、查询进度和简单业务办理等功能。
4.加强政务服务网厅建设。在怀柔政务服务网提供分类齐全的办事指南，呈现50项主题办事服务流程，提供易看易懂的场景式服务。
5.推进政务服务掌上服务。400个政务服务事项通过微信公众号“怀柔政务服务”实现掌上预约、进度查询、咨询投诉。
（三）围绕务实高效，着力服务怀柔科学城建设
1.建立会商联办机制。区政务服务局牵头，各相关审批部门参加，必要时对区政务服务中心“窗口”受理的怀柔科学城项目进行会商，力争实现容缺受理、并联办理。
2.开展特别服务。区政务服务中心“窗口”启用《怀柔科学城项目专用派遣单》，设立科学城项目专窗，由专人接件，相关部门专人办理，监管平台动态跟踪。
3.设立科创服务专区。在区政务服务中心设立科创服务专区，为企业提供区域扶持优惠政策、科技项目征集、技术合同服务、高新技术企业认证、知识产权申报等服务。
4.政府网站开办专栏。在怀柔信息网上搭建平台，开办直通怀柔科学城专栏。
5.力争驻京央企与怀柔科学城对接会在怀召开。通过市政务服务局积极向央企介绍怀柔科学城，扩大怀柔科学城知名度，力争吸引央企了解和参与怀柔科学城建设。
（四）围绕“接诉即办”，努力提高群众诉求的解决率和满意率
1.整合服务热线，实现“一号”统领。除市委、市政府明确保留的热线外，其他对外服务电话均整合至12345服务热线受理范围内，各单位自行设置的举报、监督等电话撤并为业务电话。
2.提升12345服务热线工作水平。制定《怀柔区优化提升12345服务热线工作的实施办法》，建立见单即接、正职签办、接诉即办、“三同时”报告、“三形式”通报、“三谈话”提醒、“三督查”跟进的工作机制，推广“办理群众诉求十句规范用语”。
3.完善督查考评，确保动力不减。制定12345服务热线工作年度考核办法，每月通报考核成绩及排名，每月在成绩最差（或最好）的单位召开调度会。
（五）围绕信息共享，大力提高政务服务资源整合力度
1.加强政务信息知识库应用。推动知识库多来源获取、多渠道分发、多场景应用，实现知识库在政务服务大厅、网上政务服务大厅、政府网站、市民热线统一使用、权威解答。
2.推进政务服务数据资源共享利用。梳理各部门、各镇乡街道、各政务服务分中心数据资源及共享利用需求，推动我区政务服务领域数据共享平台建设。
（六）围绕政务公开，持续打造“阳光政府”
1.加大政府信息公开主动性。加大政府信息主动公开力度，规范依申请公开工作，完善分类处理机制。
2.推进政务公开广泛性。完善公众参与和政民互动机制，构建以全清单标准和全制度流程为主体的政务公开标准体系，持续优化政务公开惠民便民地图，推进“政务开放日”常态化。
3.推动政策解读便民性。做好区政府及其部门重大决策事项以及我区承办的市政府重点工作的精准解读，按照“谁起草、谁解读”的原则，实现政策性文件与解读材料同步起草、同步审签、同步发布。
4.提升区政府门户网站服务体验。建设一体化的政府信息发布平台，重组网站结构，优化页面设计，实现政府网站“一网通查”“一网通答”，提高互动频率，扩大公众参与度。
（七）围绕服务需求，为在怀中央单位、部队提供优质服务
建立服务单位名录，掌握服务需求，完善协调机制，力所能及地为在怀中央单位、部队解决一批实际问题，切实为其提供优质服务。
五、保障措施
（一）加强组织领导。各相关单位要明确责任主体，配齐配强工作人员，定期研究解决工作中出现的新情况、新问题，确保各项措施落在实处。
（二）强化教育培训。加强对政务服务工作人员思想教育，强化业务培训，提升驻厅人员服务意识，打造一支过硬的高水平政务服务队伍。
（三）引入外部力量。聘用第三方对政务服务工作进行检查抽查，为提升政务服务水平提供新动能。
（四）推行公众评价。健全企业群众满意度评价机制，运用电子监察、现场点评、在线评价和第三方评估等多种方式开展政务服务满意度调查，使政务服务在大众的监督下优质、高效运行。
（五）积极宣传引导。各相关单位要将政务服务与信息公开、政策解读、社会监督相结合，利用各种媒体宣传落实政务服务跨越行动中的好经验、好做法。
（六）抓好督查考核。此项工作纳入各单位绩效考核，并列入区政府重点督查事项。对不认真履行职责、工作明显滞后的单位责令限期整改。