2021年上半年，在市政务服务局的关怀和指导下，怀柔区政务服务局深入贯彻落实市区两级工作部署，圆满完成了年初制定的各项工作任务目标。科学城服务保障力度不断加大，接诉即办初步实现提质降量，1-6月在全市排名靠前；区、镇街两级23家政务中心实现“好差评”全覆盖；政务服务事项网办比例大幅度提升，网办77.2万件，占比达95.8%；创新开通人才服务专窗，172个审批及非审批事项一窗办结，111个政务服务事项实现跨区通办；区政府依申请公开实现零败诉。
聚焦创新服务，全力保障科学城建设
（一）拓展服务范围，推进非审批事项入厅。安排高新技术企业认定等29个行政服务事项入厅，为投资者和科技型企业提供区域优惠政策咨询、科技项目征集、技术合同服务等服务。设立法律咨询专窗。23名律师驻厅轮值，为企业提供一对一法律咨询。上半年，为26家企业提供了法律咨询服务。
（二）开展政策公开讲，提升服务精准度。开通“政务10:00云直播”，区内28家行政审批单位、9家公共服务单位轮流担任主播，围绕企业开办、跨境贸易等营商环境最新政策，为企业做线上政策解读及一对一咨询答疑，实现精准服务。上半年，共开展“云直播”20场，参与人次1330余人，解答问题80余个。
（三）创新交易机制，高效完成入场项目。建立了科学城项目交易进场“零门槛”、登记受理“零跑腿”、交易过程“零拖延”、交易环节“零障碍”、交易服务“零距离”等服务机制，积极推进了全流程电子化和远程异地评标。上半年，入场交易项目211个，已完成交易项目187个，共抽取评标专家935名，执行预算资金约48.26亿元，中标金额约47.09亿元，节约财政资金约1.17亿元。其中，涉及科学城项目7个，均100%完成入场交易。
二、深化接诉即办，让老百姓有实实在在获得感
（一）健全完善工作机制，高标准、高质量推动问题解决。建立包括提级响应、靶向治理、精准服务、跟踪问效等十大工作机制，创新推出了接诉即办联席会机制。区政府每周定期召开“接诉即办联席会”，梳理了8大类37个具体问题的《怀柔区2021年疑难诉求台账》，经过区领导逐级调度，已推动狼虎哨沟域治理工程款发放、历史遗留房屋产权证办理、代课教师待遇、科学城占地转非等1300余件重点疑难诉求的解决。
（二）发挥绩效考核指挥棒作用，初步实现降量提质。健全完善区级考核办法，在“一位一分、以位定分”的基础上，对标市中心将“受理量”和“退单情况”纳入考核，以推动群众问题解决为出发点、落脚点，确定在4个月内将我区万人诉求量下降到全市平均水平的目标。1-6月，全区共受理群众诉求4.4万件，环比下降26%，万人诉求量降至全市第四位，5、6月连续两月排名生态涵养区最低。
（三）深入开展“每月一题”，加大突出问题解决力度。在市级27个问题基础上，新增小区“飞线”治理、人居环境整治等7个自选动作，确定了12个主题32个具体问题。制定《2021年怀柔区接诉即办“每月一题”推动解决重点民生诉求工作实施方案》，加大推进力度。上半年，为1202户居民成功办理了房产证，281户小区“飞线”问题正在两街道试点推进，顶秀美泉小区2212户水压不足问题得到解决，无牌照电动三四轮车、养老机构收费和服务等17个问题诉求量下降明显。
（四）开展三项行动，推动主动治理、未诉先办。一是“零诉求村居创建”行动。1-6月共有47个村居实现“零诉求”。二是“干部直达现场”行动。各镇乡街道、区直部门干部主动下沉，尽可能直达现场，解决问题。1-6月干部现场到达率超过80%，解决率和满意率均高于90%。三是“挂账清零”行动，挂账诉求一事一议，分级分类确定解决时间和解决方案，减少存量的同时，严控挂账诉求增量。2021年挂账诉求495件，占比诉求总量1.1%，246件到期诉求已全部销账。
三、探索科技赋能，持续推进“一网”通办服务升级
（一）完善网厅功能，丰富网办途径。区镇两级3263个政务服务事项（除涉密事项）100%实现网上申办；“掌上办”平台的3263个政务服务事项实现移动端预约、查询、办理；针对企业密集、业务需求多的创新小镇、医保分中心等区域，放置市级自助终端9台，实现180项市级政务服务事项及22项金融事项自助办理。上半年，网上办理量77.2万件，网办率95.8%。
（二）建设“好差评”系统，实现评价全覆盖。“1+6+16”三级政务服务中心实现“好差评”系统全覆盖，评价数据全量采集、实时汇聚。同时，建立了政务服务“好差评”处理机制，对投诉建议接诉即办，提升服务水平。上半年全区共收到有效评价58.2万条。
（三）推进区块链应用，实现数据共享。基于区块链技术，建设“我要开便利店”、“我要开民宿”等场景应用，111个事项可通过“扫码”、“刷脸”、短信验证等方式，链上读取身份证、户口本、营业执照等40余类电子证照。加入海淀政务联盟链，8类已上链的国家级数据及21类市级数据对怀柔互联互通，平均减少材料提交30%以上，减少业务办理时间20%。
四、落实“放管服”改革，精简优化审批服务流程
（一）加快推进告知承诺制，提高审批速度。上半年，共推出四批20项“告知承诺”事项清单，涉及城镇污水排入排水管网许可、建设工程规划许可证等事项，均在区中心落地实施,提高了审批速度，实现即来即办、立等可取，当场办结。
（二）落实下放、承接事项，规范审批要件。积极落实市级部署，完成涉及区级5项事项的取消、下放和承接。梳理公布了北京市第五批清理规范行政许可等中介服务事项目录39项和北京市行政许可等中介服务事项保留目录301项。
（三）清理“办不成事”，解决办事赌点。按照全市统一部署，在各级中心推行解决“办不成事”专项工作，设立了“办不成事”反映窗口，建立了工作台账，采取“提级响应服务”模式，积极解决群众“办不成事”问题8件。
五、规范体系建设，全面打造一流政务服务
（一）坚持科学部署，强化各级中心疫情防控。统筹各级政务服务中心，抓好疫情防控工作。坚持进厅口罩必戴、体温必测、健康码必扫，严格入厅登记，强化一米间隔，实施大厅环境消杀，做好窗口人员防护，筑牢大厅各项防疫措施。积极采用微信辅导、电话咨询、网上办理等“不见面”服务模式，确保各级中心工作标准不降、服务不减、大厅不出问题。上半年，全区各级大厅办件量共计4.6万，基本与去年持平。
（二）专窗专人专网，推进跨区通办。在区政务服务中心设立跨区通办专窗，梳理并公示涉及知识产权、人才服务等196个政务服务事项清单，实现怀柔与海淀跨区通办。选定5名帮办专员，提供跨区通办事项的业务咨询、材料申报辅导、网上代办等“一站式”全程服务。利用区块链技术，实现了异地代收代办、材料智能核验、办事结果互认、审批数据上链。
（三）推进委托受理，规范授权审批。将委托受理、授权审批入厅情况纳入区政府政务服务考核范围。上半年，44家区级审批部门的1550项事项签订了委托受理协议，进驻区中心受理率99.87%，1416项推行授权审批，授权审批率达到91.24%。
六、围绕便民快捷，持续提升政务公开效果
（一）送政策到村居，提升政策到达率。围绕优化营商环境、城市管理服务等5大主题，制订“践党史 润民心 送政策 到村居”活动计划，16家单位参与，线上创新采取扫码领政策的形式，引导企业和群众利用智能手机扫码了解政策内容；线下向群众发放宣传手册，开展政策宣讲解读，并发放市民留言卡，收集群众对于政府政策的意见建议。上半年共开展4期，发放宣传册1100册，收集群众意见100余条。
（二）打造“你问我答”政务平台，实现政民良好互动。依托网络智能一体化发展、大数据、智能问答等技术，推出“你问我答”互动平台集约化服务系统，作为全区统一的政务新媒体互动平台，对互动交流实行集中管理，通过统一身份认证系统，实现一个账号注册全网可用。优化区长信箱答复流程，做到简单咨询1个工作日答复。上半年共收到网民来信672封，均已按期回复。
（三）完善疑难案件会商机制，依申请公开零败诉。建设全区统一的依申请网页申请服务平台，确保申请渠道畅通。对申请信息疑难复杂的，按需组织各部门、镇街召开依申请协调会，充分了解情况、征集意见。将征求法律顾问、司法局意见纳入前置程序，确保每件依申请都进行双把关，有效降低法律风险。上半年，全区共收到依申请219件，同比增长35.2%，全部依法依规答复，无败诉情况发生。
七、强化队伍管理，建设优质政务服务团队
（一）加强思想建设，做到为民办实事。以党史学习教育为契机，以“我为群众办实事”实践活动为抓手，结合政务服务工作实际，开展了怀柔区线上线下国际人才一站式服务平台、送政策到村居等6项实事，切实把党史学习教育成果转化成为民解忧的实际行动，提升群众获得感。目前，已完成1项，其余5项持续推进。
（二）强化业务建设，打造专业综窗团队。线上线下多种形式开展培训，确保业务知识人人掌握、人人过关。截至目前，已组织线上培训16次，线下培训40次，参与培训人员4200余人次。围绕优化营商环境最新政策，开展业务大比武活动，共开展线下笔试12次，手机APP线上考核6场次，参考人员2590人次,考核优秀率达85%，合格率100%。
（三）开展特色活动，转变干部作风。组织区住建委、区税务局等13家审批服务单位，开展“局处长走流程”活动。单位一把手以企业或群众身份，体验政务服务办事流程，深入查找问题，推动窗口服务改进、办事流程优化，切实提高企业群众满意度。开展为期4个月的“我当一天网办辅导员”活动，83名前台窗口人员和22家部门的61名审批人员参与，为办事人提供“一对一”咨询、网办辅导等服务，将体验中发现的问题列入问题台账，督促整改到位，提升办事体验。
八、存在问题及下半年工作思路
（一）存在的问题和不足
上半年，我局牵头负责的各项工作均取得了一定的成绩，但也存在一定问题，主要体现在：
1.服务科学城的深度不够。在主动、精准服务科学城上不到位，存在一定程度的“坐等”思想，靠前服务、主动服务不够。
2.接诉即办无理诉求防范化解力度有待进一步加大。一些重点人反复通过热线反映无理诉求，引导诉求人理性拨打热线反映合理诉求、防范化解无理诉求的力度还需加大。
3.政务服务规范化水平有待进一步提升。政务服务事项跨区通办需进一步推进，社区（村）政务服务规范化水平有待提升。
4.一网通办能力需进一步强化。受制于资金制约，怀柔区一网通办能按照市局的部署完成规定动作，但缺乏亮点、创新，跨区通办、跨省通办水平较低。
（二）下半年工作思路
下半年，我局将继续围绕市区两级重点工作紧抓落实，通过“五立足、五强化”工作举措，持续强化接诉即办工作，推进一网通办，强化政务公开，提升政务服务水平。
1.立足“高标准”，强化政务服务。落实政务服务标准化管理办法,在推进跨区通办的基础上，年底前基本实现高频政务服务事项“京津冀跨省通办”；持续推进委托受理、授权审批，综合窗口委托受理事项达80%。加强社区（村）政务服务站点建设，开展社区政务服务规范化、标准化工作，2021年9月底前至少打造26个社区（村）级政务服务样板。
2.立足“数字化”，强化一网通办。按照市级统一部署，做好电子档案、数据汇聚与市级系统对接工作；推动电子印章应用，推进30个高频事项全程电子化审批；做好全区“好差评”的数据上传和统计分析工作，区、镇事项100%可评价；推进80个政务服务区块链场景应用落地，实现减少办理时间，精简申请材料30%以上。
立足“全覆盖”，强化政务公开。推进政府网站从政府网上履职平台向网上治理平台提升，助力打造数字政府、智慧政府。广泛开展送政策到村居活动，提升政策到达率。丰富政策解读形式，力保政策解读率100%。扩大意见征集范围，确保重要行政决策公众参与度100%。依法履行政府信息公开义务，规范依申请工作流程，力争依申请案件胜诉率100%。
4.立足“解民忧”，强化接诉即办。深化接诉即办改革，落实怀柔区改革方案和工作要点。把“每月一题”机制作为建党100周年为民办实事的重要抓手，切实推动解决一批困扰群众的痛点难点问题。建立长效工作机制，坚持边推进问题解决、边收集素材、边总结经验，推动为群众办实事制度化、规范化、科学化。
5.立足“强思想”，强化党建引领。以“强思想 抓队伍 提素质 促业务”为目标，以党史学习教育为抓手，谋划具有政务服务特点的党建活动，学党史的同时，着力干实事、解难题，引导政务服务人员“四个自信”、做到“两个维护”，切实提升为民服务能力。深入开展“我为群众办实事”实践活动，在为群众办实事中，锤炼干部的优良作风。