怀柔区12348公共法律服务热线工作亮相市级新闻发布会

　　9月3日，市司法局召开12348热线平台上线十周年新闻发布会，怀柔区作为全市唯一受邀区级代表出席发布会，并介绍了区级12348热线坐席工作情况。

　　作为公共法律服务的重要平台，怀柔区持续加强服务队伍建设与服务规范建设，严格对标市级12348热线工作准则，实时巡视巡听值班律师服务态度与规范，发现问题及时一对一谈心辅导，常态化开展宗旨教育，让每一位来电群众感受到专业与尊重。在日常运维方面，坚持周梳理、月分析，归集核心数据研判运行态势，捕捉群众需求变化；组织开展业务培训、经验交流、案例复盘，把法言法语转化为“家常话”，持续提升服务效能。在群众诉求处置方面，针对通话意外中断、问题复杂无法一次性答复等情形，第一时间调度律师回拨回访，完整倾听诉求、释明法律依据；面对疑难复杂问题，组织骨干律师集体会商，形成清晰意见后及时反馈，确保群众诉求“件件有回音、事事有着落”。

　　2021年至今，怀柔区两部热线坐席累计接听咨询超16万人次，年均服务时长20万分钟。服务质量保持高位运行，2025年综合满意度达99.98%，2026年1至7月综合满意度达99.99%，多次获评北京市12348热线优秀坐席。

　　接下来，怀柔区司法局将持续统筹法律服务资源，优化便民服务举措，以持之以恒的坚守、专业温情的法律服务回应群众法治期盼，让群众感受到法治触手可及、服务随时在线，不断提升群众公共法律服务获得感和满意度。