【改革目标】
优化营商环境,提升燃气接入服务
【改革牵头单位】
怀柔区城市管理委员会
【案例概述】
青春路某小微工程位于北京市怀柔区龙山街道南大街23号某幢,于2024年11月13日用户电话报装之后,北京燃气怀柔公司立即安排工作人员,与用户约好踏勘时间,核实用户用气需求及气源情况,确定为“小微工程”1.0模式,现场给用户说明开展后续的工作,历时4个工作日完成通气工作。用户表示,足不出户报装、整体实施快、手续准备简单、工作人员全程专业服务,燃气系统还免费,为用户节省了1万余元的建设成本,满足了用户餐饮经营的迫切需求,在整个项目实施过程怀柔公司帮助用户协调解决各项问题,工作人员的工作态度和专业水平得到用户高度好评,非常满意。
【改革背景】
2018年市委、市政府高度关注营商环境改善,成立以市长为组长的工作专班,并专门在市发展改革委成立优化营商部门,牵头负责本市优化营商环境工作。北京燃气集团作为首都重要的市政行业服务单位之一,一直以来全面贯彻落实党中央、国务院和市委市政府关于优化营商环境的决策部署,从管理用户向服务用户转变,先后多次推出多项改革措施。致力于打造与首都地位相适应的一流服务品牌。2024年,北京燃气集团将全面贯彻落实《关于北京市全面优化营商环境打造“北京服务”的意见》和《北京市对标世行新评估优化营商环境工作方案》工作要求,进一步优化燃气接入服务,持续改善营商环境。
【改革举措】
一是推出“小微工程”服务模式。2018年北京燃气集团在城燃企业中率先推出小微工程“三零”服务,为符合条件的新发展商服用户提供“零上门、零审批、零投资、广覆盖、超快速”服务,2023年 将“小微工程”最长办理时限压缩至12个工作日,压缩了7个工作日。北京燃气怀柔公司严格落实集团公司相应要求开展优化营商环境工作。
1.“零上门”指用户可通过拨打电话、网上报装或掌上报装等方式提出用气需求,无需往返服务网点。
2.“零审批”指在办理燃气接入手续过程中,客户服务专员主动上门办理全程手续,主动到现场审核材料,受理燃气接入报装业务,签订供气合同,无需用户等待,有效压缩用气接入时长。
3.“零投资”指北京燃气集团负责投资室内、外燃气系统。燃气管线设计和施工费用由燃气企业承担,而之前这类费用都由用户自行委托设计、施工,需投入几万元甚至十几万元的资金。
4.“超快速”指最短4个工作日内给用户通气。
二是设立服务专员,提供全程服务。北京燃气集团整内部资源,设立客户服务专员,提供全程专业化服务。在受理用户燃气报装申请后,服务专员主动上门,收取报装资料,制定技术方案,统筹协调推进工程进度,实现用户燃气接入“一次不用跑”。
三是坚持数字赋能,提供智慧便捷服务
1.“掌上办”,渠道更便捷。北京燃气集团主动开发上线燃气“掌上报装”APP,“北燃报装”微信小程序,与百度、微信、京通等小程序完成对接工作,进一步提升网上报装功能,拓宽报装渠道。
2.“线上办”,用户少跑腿。北京燃气集团全面升级业务系统,推出现场踏勘、用户报装等服务环节的移动终端应用,实现技术方案在线确认,用户签字在线确认,与工程实施无缝衔接,同时开发上线时限预警、APP端消息提醒等11个功能,进一步提高工作效率,实现全流程在线办理。
加强数据共享,实现线上报装零资料提交。北京燃气集团主动对接北京政务服务平台和北京市投资项目在线审批监管平台,完成网上报装系统升级改造工作,推出天然气报装业务“一证办”、“刷脸办”、服务。经用户授权后北京燃气集团可直接调用不动产权证电子证照,完成天然气报装业务,实现线上报装零资料提交。
【改革成效】
2019年,在40余个参评城市中,北京市在中国营商环境“获得用气”指标评价中取得全国第一。2020年,在参评的80个城市和18个新区中,北京市在“获得用气”指标评价中取得全国第三(深圳、杭州排前两位)。
北京燃气怀柔公司2024年至今,共计投资建设小微工程64个,其中小微1.0占比58%,小微2.0占比42%,为小微企业共计节省投资约290万。同时,设专人不定期检查和回访,检查公司工作人员在工作过程的服务表现和专业程度,发现问题及时反馈整改。在这个过程中,得到用户的一致认可,满意度100%。
【法律分析】
《北京市优化营商环境条例》第四十六条规定“供水、排水、供电、供气、供热、通信等公用企业事业单位,应当公开服务范围、标准、收费、流程、完成时限等信息......公用企业事业单位应当优化报装流程,精简报装材料,压缩办理时间,实现报装申请全流程网上办理,探索报装单一窗口,增强报装协同性。”
【典型意义】
通过对优化营商环境、服务品质升级工作开展,北京燃气怀柔公司总结以下经验将继续保持并持续推广:
一是转变服务观念,以用户需求和诉求为导向,主动走到用户身边,跑出服务的加速度。
二是依托政府主管部门搭建平台,明确企业发展与政府职能的共同点,形成合力推动各项工作开展,畅通政企沟通渠道,打造双赢工作局面,切实做到“人人服务,服务人人”。