第一章 总 则
第一条 为规范怀柔区卫生和计划生育委员会机关（以下简称“委机关”）信访工作，维护信访秩序，明确各科室信访工作职责，保护信访人合法权益，根据《国家卫生和计划生育委员会关于进一步加强和改进卫生计生信访工作的指导意见》（国卫办〔2014〕34号）、《北京市信访条例》、北京市卫生计生委及怀柔区委区政府关于信访工作的相关规定，结合工作实际，制定本办法。
第二条 信访工作应为信访人服务、为机关工作全局服务、为领导科学决策服务。
第三条 公民、法人或其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向委机关反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，应当由委机关相关科室依法予以办理。
第四条 办理信访事项应当坚持属地管理、分级负责，谁主管谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则。
第二章 领导干部信访工作职责
第五条 区卫生计生委主要负责人是信访工作第一责任人，对信访工作全面负责。主要负责推进“大信访”工作格局建设和信访工作的制度化、规范化和法制化建设，指挥监督卫生计生委领导班子其他成员抓好分管业务领域的信访工作。
第六条 区卫生计生委分管信访工作的负责人对信访工作负直接领导责任，协助区卫生计生委主要负责人做好信访日常领导工作，并承担信访工作综合协调和督察督办的领导责任。
第七条 区卫生计生委其他负责人对分管业务领域所涉及分管科室或基层单位的信访工作负直接领导责任。负责督促分管科室或分管基层单位做好所涉及的信访工作。
第八条 实行委领导接访制度，年初由公众权益保障科请示制定委领导接访日程安排，委领导按照日程安排进行接访。实行领导包案制度，对重大疑难信访事项，由区卫生计生委主要负责人明确1名分管领导亲自负责处理。
第三章 各科室信访工作职责
第九条 公众权益保障科为信访工作主要责任科室，科室负责人为信访工作主要责任人。
第十条 公众权益保障科主要履行以下职责：
（一）根据领导批示和各科室职责分派群众来电、来信、来访信访事项，协调解决信访问题；
（二）负责收集、统计、分析、研究、上报信访情况和信访信息，对带有普遍性、倾向性、苗头性的信访问题，应及时向委领导和相关科室通报；
（三）负责组织或协调处理重要信访事项，对信访突发事件开展应急处置；
（四）定期对信访重要信息进行综合分析和报告，为领导决策提供参考;
（五）督查督办直接责任科室办理信访事项情况；
（六）负责归档整理结案的信访事项；
（七）向信访人宣传与信访事项有关的法律、法规、规章和政策；
（八）充分利用政务信息网络资源向社会公布本部门通讯地址、电子信箱、投诉电话、信访途径、信访接待时间和地点、查询信访事项处理进展情况及结果等相关信息;
（九）其他规定的职责。
第十一条 其他科室为信访工作直接责任科室，各科室负责人为信访工作直接责任人。
第十二条 其他科室主要履行以下职责：
（一）按照各自职能承担信访接待、办理工作职责，解决群众信访事件；
（二）定期形成信访事件处理情况报告并及时向分管领导汇报；
（三）对信访突发事件开展应急处置；
（四）不能无故推诿科室职责范围内的信访事件，对信访内容不属于本科室职责处理范围的，承办科室应向公众权益保障科说明理由，由公众权益保障科请示领导后重新指定承办科室；
（五）信访事项办结后，协助公众权益保障科做好归档工作。
第四章 登记备案
第十三条 公众权益保障科承担各类信访事项登记、分类、汇总等任务，全面记录年内各类信访事项。
第十四条 其他科室承担协助公众权益保障科做好信访事项登记任务，特别是信访群众直接到各科室要求解决信访问题的，由相关科室做好登记工作并反馈公众权益保障科。
第十五条 对下列信访事项，登记后做存档备查处理：
（一）在法定受理期限内反映同一信访事项的来信；
（二）依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的重复信访事项；
（三）已告知不予受理的，仍以同一事实和理由继续来信的重复信；
（四）已出具信访事项处理（答复）意见书或复查意见书，但无正当理由逾期未提出复查（复核）申请，仍以同一事实和理由来信的信访事项；
（五）信访程序已终结，并有书面处理（答复）或复查、复核意见书，信访人仍以同一事实和理由继续来信的信访事项；
（六）无具体诉求的重复信；
（七）信件无实质内容，无法办理的重复信；
（八）其他情形不需转送和交办的信件。
第五章 来电来信办理
第十六条 公众权益保障科接收群众来电、来信（书信、电子邮件、传真等）或通过信访网络平台（12345、12320、市长信箱、北京市信访办公系统）反馈的信访事项，按照要求做好登记，经办公室报区卫生计生委主要负责人和分管信访工作的负责人签批后，由公众权益保障科根据领导批示具体协调相关科室做好信访办理工作。
第十七条 承办科室应区分情况，在信访事项规定时限内按下列方式处理：
（一）信访事项属于承办科室直接处理职责范围的，承办科室应在办理期限内做好信访处理工作，并将结果反馈至公众权益保障科。信访人反映问题涉及多个科室的，由公众权益保障科牵头协调，由反映主要问题的科室负责接待，相关科室协助接待，共同做好答复工作。
（二）信访事项属于基层计生办或委属基层各单位处理职责范围的，由承办科室督促基层计生办或基层单位办理，并在指定办理期限内将处理结果反馈至承办科室及公众权益保障科。
（三）信访事项属于上级单位或其他单位处理职责范围的，口头或书面告知信访人向相应单位提出。
第十八条 对有可能引发群体性信访行为、集中投诉行为的信访事项，或信访人扬言采取过激行为、报复社会等紧急重大情况，接访人员应及时向科室负责人、公众权益保障科和委领导报告。公众权益保障科应立即向区综治办等相关部门报告。
第十九条 在处置信访事项过程中，接访人员与被调查信访事项或者被调查人有利害关系的，应当回避。
第二十条 通过信访网络平台反应的信访事项，承办科室办结后，在规定时限前3个工作日内将办理结果电子版反馈至公众权益保障科存档。
第二十一条 信访人通过来信或来电直接到相关科室咨询政策、反映问题、提出诉求，各科室能直接回答的，应当予以答复。对不能直接答复的，做好相关记录，请示领导后及时回复信访人，并做好登记备案工作。
第六章 来访处理
第二十二条 信访人采用走访形式提出信访事项的，需到委机关指定接待场所提出信访事项。委机关按照集中接待、归口处理原则，由公众权益保障科根据来访者反映的内容，通知相关科室及时安排人员到接访场所进行接访。信访人反映问题涉及多个科室的，由反映主要问题的科室负责接待，相关科室协助接待，共同做好答复工作。
第二十三条 来访接访处理：
（一）接访人员根据信访人反映的内容，按照委机关受理范围作出予以受理和不予（再）受理决定，不予（再）受理应向信访人做好解释工作。
（二）接访人员在接访过程中应耐心听取信访人反映的情况，详细询问有关信息和主要诉求，做好接访记录，并收集有关资料。
（三）对信访人提出的问题，接访人员可分别采取直接答复、政策解释和思想疏导、与相关部门沟通联系、劝导其回当地解决等工作方式。
对重大、复杂、疑难信访事项，可依法组织听证。对需要转送和交办的信访事项，应当在规定时限内办结，并将处理意见书面答复信访人。信访事项情况复杂的，可申请延长期限，延长理由须告知信访人。
（四）对缠访闹访、滞留不归的信访人，接访人员应当向信访人所属当地计生办或委属基层各单位通报情况，由当地计生办或委属基层各单位派人员协商解决，同时仍须耐心做好解释工作。对不听劝阻强行冲击机关的上访者，应及时与公安部门联系并处理。
第二十四条 集体来访的接访与处理：
（一）多人采用走访形式提出共同信访事项的，接待科室须要求信访人推选3-5名代表进行沟通，并逐一填写《来访人员登记表》。
（二）对涉及区级多个部门的集体来访案件，公众权益保障科应及时上报区信访办，请区信访办组织协调有关部门共同接访处理。
（三）委机关安全保卫部门应做好集体来访接访现场的安全保卫工作，必要时请当地公安部门配合保障。
第二十五条 来访接访要求：
（一）接访人员对信访人要文明接待、态度诚恳、说话和气、以礼相待，认真负责地为群众排忧解难。
（二）接访人员要严格按照法律、法规、规章以及相关政策做好答复工作。对能够解决的问题，应当及时给予解决；对一时难以解决的问题，应向信访人说明情况，做好解释工作；对不符合政策或信访人要求过高而无法解决的问题，要坚持原则，态度明确。
（三）对态度恶劣、蛮不讲理的信访人，接访人员须保持冷静头脑，做好思想疏导工作，努力化解矛盾，防止事态扩大。
（四）接访人员接访时须向信访人表明身份。
第七章 督 办
第二十六条 以下信访件列入督办范围：市长信箱反馈信访件；市、区领导批示件；市信访办、市卫生计生委及区卫生计生委主要负责人批示有明确处理意见的以及其他重要信访件。
第二十七条 根据群众反映，在承办信访事项过程中存在以下情形的，公众权益保障科应进行督办：
（一）无正当理由未在规定办理期限内办结信访事项的；
（二）未按规定反馈信访事项办理结果的；
（三）未按规定程序办理信访事项的；
（四）办理信访事项推诿、敷衍、拖延的；
（五）不执行信访事项处理意见的；
（六）答复意见认定事实不清、依据或者程序存在明显错误的；
（七）虚报办理结果或者办理结果不落实的；
（八）其他需要督办的情形。
第二十八条 信访事项督办方式包括：电话督办、书面督办、会议督办等。
第八章 办 结
第二十九条 承办科室按规定程序、规定期限认为信访事项处理完毕的，经科室负责人报主管领导审阅后，向公众权益保障科反馈信访事项办理结果的相关资料，公众权益保障科做好档案归档工作。
第三十条 信访事项处理完结后，对其它部门交办或转送的信访事项需办结报送案件的，按规定及时报送。
第三十一条 按档案管理规定认真做好群众信访事项有关档案的分类、收集、整理、立卷、保存、移送工作，做到一案一档。
第九章 奖 惩
第三十二条 信访工作列入委机关年度工作目标责任考核。
第三十三条 信访事项办理过程中出现以下情形造成不良后果的，需追究相关人员责任：
（一）因信访工作处理不及时或玩忽职守，引起矛盾激化造成群体上访事件的；
（二）由于承办信访事项处理不当，导致行政诉讼案件被人民法院判决败诉的；
（三）处理信访过程中收受不当利益的；
（四）未严格遵守保密规定，泄露信访办理过程中重要信息和领导批示的；
（五）其他违反相关法律法规行为的。
第十章 附 则
第三十四条 委属基层各单位信访事项的办理，参照此办法执行。
第三十五条 本办法由怀柔区卫生计生委公众权益保障科负责解释。
第三十六条 本办法自公布之日起施行。