疫情发生以来，怀柔区委、区政府将接诉即办作为疫情防控工作重要抓手，相继出台了《怀柔区疫情诉求办理规范》等相关文件，建立“10分钟快速响应、重点疫情诉求双报告、2小时办结、48小时内100%回访”等工作机制，推动“接诉即办”向“主动治理、未诉先办”深化。今年1—4月，共受理群众诉求1.92万件，其中涉疫诉求6254件，解决率、满意率分别为96.76%和96.31%，3月、4月连续两个月全市“三率”综合考评排名第一。
推进有高度。区委、区政府第一时间召开全区“吹哨报到”改革暨“接诉即办”总结部署会，在每日疫情防控调度会上听取专项汇报。各单位“党政一把手”对疫情类诉求亲自上手抓，有力推动疫情诉求解决。明确每月23日为“处级干部回访日”，各镇乡街道、区直单位主要领亲自拨打回访电话，聆听群众心声。4月23日，区住建委、市场监管局、龙山街道、泉河街道等10位党政正职共拨打回访电话37个，满意率91.9%。北房镇对疫情类诉求案件实行“领导班子包案制”，压实责任链条，推动形成“村居书记抓、抓村居书记”的接诉即办工作格局，将工作压力传导到村居。
办理有速度。制定《怀柔区优化提升接诉即办工作实施方案》《怀柔区疫情诉求办理工作规范》等文件，进一步完善制度体系、畅通办理流程。区12345热线指挥调度中心坚持24小时值守，诉求案件随接随派，对来怀务工人员安置等诉求，要求属地10分钟内接件、10分钟内联系诉求人、1小时内向区中心报告处置结果、2小时内区中心向诉求人核实安置情况。庙城镇建立疫情敏感诉求“紧急事项办理机制”，要求至少有1名副职领导第一时间抵达现场解决，出现同类诉求和集中举报由镇长亲自办理，力求快速解决见实效、一次到位不反弹。
研判有深度。充分运用12345热线大数据分析系统，强化疫情类诉求分析研判，每日编发《12345热线疫情诉求专报》，对诉求重点区域、群众反映集中问题进行提前研判，举一反三，未诉先办，筑牢疫情防线。全区16个镇乡街道召开统筹疫情防控与经济社会发展专题会议，以诉求为线索，梳理制定整改问题清单529项，进一步补齐防控漏洞。区委组织部制定《构建完善党建引领基层社会治理“四力融合”机制行动计划》，从组织引领、条块治理、群众自治、社会动员多个角度，推动“接诉即办”深化延展，提升基层治理能力。宝山镇针对疫情防控等工作制定预案，提前研判、主动化解可能发生的诉求，做到举一反三、未诉先办，年初以来诉求压减率22%。
服务有温度。采取集中安置费用属地、企业、个人“三方共担”等形式，解决外地人不让进社区（村）、返怀务工人员无居所等12345热线反映集中问题，减轻来怀务工人员经济压力，推动诉求圆满解决。针对热线反映社区（村）个别点位过度防控问题，立即完善社区（村）值守防控措施，制定《社区值守规范》和《值守防控流程导图》，推出《社区防控文明用语规范》，改进值守和劝导方式，在管控中彰显温度。龙山街道、泉河街道为636名快递员、外卖小哥制作专属出入证，严格查验出入证、健康宝“绿码”，实时测量体温合格后方可进入小区送件，最大限度方便群众。
督导有力度。出台《接诉即办工作考核结果运用办法》《接诉即办工作监督规定》等制度，区防控督察组、区纪委监委、区政务服务局等组建联合督导组，采取实地督、电话访、随机问等方式，对外地人不让进社区（村）、过度防控等重点诉求进行逐案跟踪，对未能及时办结的进行督办，推动属地责任落实，压缩诉求办结时限。完善“三通报”“三谈话”等工作制度，对整改不力、排名靠后的单位及时提醒，区“两办”督查室、区委组织部等进行跟踪督办，确保疫情相关诉求切实办结到位，群众满意。桥梓镇制定12345热线办理村级考核办法，压实社区（村）诉求办理责任，推动解决51件涉疫情及历史疑难诉求，3月份满意率98.98%，在全市333个镇街中排名第7。